Reasignación de Agentes (Agent Reassignment)

(Last Updated On: October 12, 2016)

Habilitando la opción de “Agent Reassignment” (reasignación de agentes) reducirá la cantidad de chats perdidos por los agentes. La reasignación se activará en caso de que el agente no responda al primer mensaje que envia el visitante después de un período de tiempo especificado. El sistema buscará automáticamente al siguiente agente disponible. Tenga en cuenta que el agente que no respondió al chat se le cambiará su estatus a pausa automaticamente para prevenir que reciba mas chats.


Configuración de la Reasignación de Agente

1. Inicie sesión en el panel del administrador.
2. Seleccione la pestaña “Asignación del Agente” que está bajo “Agent Settings”.

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3. Habilite la Reasignación de Agente y configure la cantidad de segundos que el sistema usará para buscar automáticamente a otro agente disponible.

 

Agregue la dirección de correo electrónico del administrador que recibirá notificaciones a su correo electrónico cuando un chat no sea contestado por un agente.

 

Como mencioné antes cuando el agente no conteste el chat después de la cantidad de segundos que usted selecciono automáticamente se cambiará su estado a pausa. Si no quiere que se cambie a pausa y que el agente siga conectado, solo cambie deshabilite esta opción:

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¿Cómo funciona la auto reasignación?

La auto reasignación se ejecuta sólo si otros agentes están en línea y el chat no fue respondido durante X segundos.

El sistema toma en consideración la configuración de la Asignación del Agente:

“Notificar a todos los agentes en línea de cada chat entrante” 
Cuando todos los Agentes están siendo notificados de la conversación entrante y nadie responde al chat durante X segundos, todos ellos recibirán un mensaje del sistema que les recordará que deben responder al chat, y una notificación será enviada a la cuenta de administrador.

En caso de que fuera un proactive chat que no fue contestado por el agente, este agente será cambiado a un estatus de pausa en lugar de en línea y todos los agentes disponibles recibirán una notificación para el chat. El primero que responda al chat es al que se le asignará.

“Automáticamente asignar cada chat entrante a un agente en específico”
Cuando un agente recibe un chat reactivo (cuando el visitante da clic en el botón de chat) o un proactive chat fue respondido por el visitante y el agente no contesta, el sistema cambiará a un estatus de pausa a este agente. El chat será entonces asignado a un agente disponible.

El visitante verá un mensaje en su chat que el agente está ocupado y el sistema está buscando a otro agente disponible.

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