Introducción a los Reportes

(Last Updated On: August 15, 2017)

Nuestro nuevo sistema de reportes está diseñado para empoderar a usted y a todo su equipo. No importa si su equipo es grande o pequeño, nuestros reportes revelan tendencias tanto positivas como problemáticas y le puede ayudar a identificar a sus agentes con alto rendimiento así como los agentes que necesitan ayuda.

Quiere saber más sobre todos estas gráficas en los reportes, aquí hay más información.


Diseño de los Reportes

En el submenú horizontal (1) puede navegar entre los diferentes tipos de reportes. “Agent Performance” y “Visitor Info” tienen submenú (2) donde pueden ver más opciones. Puede cambiar el rango de fechas usando “Time Range” y en “Widget Selection” puede seleccionar más de un widget o todos (3) y dependiendo del reporte que esté revisando también puede ver “Chat type”.

Los reportes donde en la gráfica ve un periodo distribuido va a ver la opción de seleccionar el periodo (semana, día) (4) esto le permite visualizar los datos en diferentes escalas. Si quiere descargar los datos como CSV lo puede hacer dando clic en el ícono correspondiente (5).

 

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Descripción de los Reportes


Reporte “Overview”

Descripción: Por defecto éste reporte le va a mostrar el número de chats y mensajes offline de una fecha determinada. Usted puede modificar la vista en “Chat Types” para ver más detalles.

Objetivo:  Esto es la vista general de su actividad de chat. Le da la mejor visión general de: el número de chats que sus agentes están manejando; cuantos mensajes offline está recibiendo; cuantos chats están perdiendo (Not Responded); y la distribución de chats que recibe (Proactive vs Reactive).

Una nota: Proactive chats son los mensajes pop-up y Reactive chats son los chat cuando los visitantes hacen clic en el botón ayuda.

Ejemplo: Puede comparar sus “Manual Online”o Reactive Chats (son los chats que se iniciaron manualmente al dar click en el botón de chat) contra el numero de chats “Proactive” como en el ejemplo aquí abajo.

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Reporte Hourly Contact Count

Descripción:  Esta gráfica muestra su total de chats u offline por hora del día para las fechas que seleccionó.

Objetivo: La actividad de chat puede llegar en diferente cantidad en diferentes horas. Esta gráfica puede ayudarle a descubrir tendencias en la actividad de chats, tal vez siempre verá un pico mayor en casos Offline y/o Not Responded al medio día, lo cual puede indicar que necesita espaciar la hora de comida de sus agentes para que tenga suficientes agentes en línea a esas horas.

Ejemplo: Si está revisando los datos de la semana, y su filtro de tipo de Chats “Chat Type” está seleccionado para demostrar “Online” y “Offline”, el punto azul “10” le mostrará el número de chats que tuvo durante esa semana entre 10:00- 10:59.

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Overview Table

Descripción:  Una vista rápida de toda su actividad de chat durante el tiempo seleccionado. También puede seleccionar el filtro de tipo de chat si hace clic en los tipos de chat (Manual Online, Proactive, Not Responded, etc) en la tabla.

Objetivo:  1) Puede revisar rápido cuantos proactive chats está recibiendo contra los chats manuales. 2) Puede revisar los chats no respondidos “Not Responded” ya que es un número que quiere evitar lo más que pueda.

Ejemplo:  Revise un mes de datos de su widget de Ventas para ver qué tan bien están funcionando las reglas que tiene para el chat proactivo.

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Reporte de Agent Performance


Response, Duration, Survey

Estos submenús usan el mismo modelo para mostrar su tipo de data respectiva – Response Times (tiempo de respuesta), Chat Duration (duración de chat), o Post-Chat Survey Scores (encuesta) si este último está configurado). Vamos a ver los tipos de visualización:

Reporte Distributed

Descripción:  Es el mismo formato que el reporte “Overview”, le muestra todo los datos de las fechas seleccionadas en el tipo de periodicidad seleccionada (hora, día, semana).

Objetivo:  Una gran vista para ver como sus reportes cambian durante el curso del día, semana o mes. También sirve como una herramienta que le ayuda a identificar horas problemáticas del día o días de la semana para que así pueda mejorar su cobertura de chat, servicio, y/o tiempo de respuesta.

Ejemplo: Puede revisar la información de una semana y ver el tiempo de respuesta, si desplaza su mouse sobre cada punto en la gráfica puede identificar las horas donde normalmente los tiempos de respuesta no son buenos. Tal vez necesite cambiar la hora de una junta a una hora del día con menos tráfico de chats esto si es que su tiempo de respuesta siempre está en un pico alto a esa hora.

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Reporte Binned

Descripción: Otra vista de sus tiempo de repuesta, duración y puntuación en diferentes casillas.

Objetivo: Esta también es una herramienta fantástica. Puede ver más a detalle qué sucedió con esos tiempos de respuesta altos, chats muy largos o puntuaciones de la encuesta bajas. Esto le puede ayudar a identificar casos en específico que puede revisar con su equipo.

Ejemplo: Puede ver la distribución de la puntuación de la encuesta y ver más a detalle en las puntuaciones bajas para revisar qué pasó con esos casos en específico.

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Reporte Hourly

Descripción: Es como el reporte por hora que mostramos en “overview” , éste reporte muestra toda la actividad dentro del rango de fechas por hora.

Objetivo: Otra gráfica que le puede ayudar a identificar tendencias en su actividad de Chat.  Tal vez su puntaje de encuestas disminuye antes del almuerzo. O tal vez encuentra que recibe muchos chats cortos en la mañana y más largos en la tarde.

Ejemplo: Pueden revisar datos de varios meses y seleccionar unos cuantos agentes en la tabla para ver tendencias individuales. Mueva su mouse sobre cualquier punto para ver más detalles y haga clic en un punto de datos para ver un desglose.

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Tabla de Agentes

Descripción: Esta es una tabla común en los diferentes reportes de los submenús de Response, Duration y Survey. Puede ver por agente su número de chats, tiempo de respuesta promedio y duración promedio de chats.

Objetivo: Esta tabla es su mejor resumen del desempeño de sus agentes y actividad. También puede dar clic en cualquier agente para ver solo la información de ese agente en la gráfica.

Ejemplo: Puede seleccionar a un agente para ver su tiempo de respuesta promedio individual por hora en las gráficas. (Vea la gráfica a continuación como ejemplo)


Reporte Agent Availability

Descripción: Los recuadros verdes son períodos de tiempo que un agente estaba conectado y disponible. Los recuadros amarillos son períodos de tiempo que el agente estaba conectado pero en estado de pausa. Los marcos blancos escalan de forma inteligente las horas, si desplaza el mouse por encima verá los periodos por hora. Si desplaza su mouse sobre cualquier recuadro va a ver el tiempo de “empezar” y “terminar”. Los cubos verdes en “Total Availability” representa el tiempo cuando por lo menos un agente estaba conectado y en línea.

Importante:

  • Un agente en “Pausa” no significa necesariamente que no están ayudando con chats – puede ser que todavía tengan chats activos de cuando estaban en línea y se cambiaron a pausa o tal vez les hayan transferido un chat.
  • Alternativamente, un agente con su estatus de “Disponible” no significa necesariamente que no están en su máxima capacidad de chats.
  • Esperamos agregar un elemento de visualización para chats activos en éste reporte en el futuro.

 

Objetivo: Esta es una excelente herramienta sobre el personal que tiene ya que le da una vista general de la disponibilidad de su equipo. Importante: si selecciona un rango de fechas muy grande va a ser difícil leer los datos, por esta razón hay un limite de rango de tiempo de máximo 31 días.

Ejemplo: Puede revisar los datos del día anterior para asegurarse que siempre tenga agentes disponibles en  el horario laboral.

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Reportes de Transfer

Descripción: El reporte de Transfer muestra todas las transferencias de chats dentro de los widgets seleccionados. Los diferentes reportes muestran las transferencias por agente, y los chats individuales se muestran debajo de la tabla cuando se ha seleccionado a un agente.

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Hay 4 diferentes tipos de reportes:
  •  Widget to Widget Transfers  Es cuando un agente transfiere un chat de un widget a otro, esa transferencia va a aparecer en éste reporte. Si el agente solo transfiere el chat a otro widget pero el sigue atendiendo a ese chat, entonces ese agente va a ser el creador y receptor de la transferencia y el chat va a contar en la columna de “created” y “received” pero solo contará una vez en la columna de “Unique Transfers:. Es también posible para un agente hacer un “Broadcast Transfer” a otro widget y en este caso el creador y receptor van a ser 2 agentes diferentes. 
  • Agent to Agent Transfer- Cuando un agente transfiere un chat a otro agente, esa transferencia va a aparecer en éste reporte. Esta transferencia puede venir de una transferencia a un agente en específico o una transferencia al widget en el que un agente diferente recibirá el chat.  
  • Failed Transfers-  Cuando se solicita una transferencia y el agente solicitante vuelve a tomar el chat o el chat termina antes de que la transferencia se complete, entonces la transferencia es considerada como “Failed.” En esta tabla tenemos una columna de “Proposed” en lugar de “Received” por qué una transferencia fallida no puede ser recibida por nadie.
  • Agent Reassignments – Cuando se recibe el chat y es asignado a un agente, pero después es reasignado a otro agente por qué el primer agente no respondió al visitante, entonces aparecerá en éste reporte. Esto puede pasar si el agente que originalmente no respondió termina tomando el chat , pero lo hace después del tiempo configurado en ““Search for another available Agent”, en este caso el agente será tanto el “Creating” como el “Receiving”.

Objetivo: Estos reportes le ayudan a ver como los chats son enviados entre su equipo. Es posible que esté viendo muchas transferencias de su widget de Ventas al de Soporte lo cual puede significar que debe de cambiar de widgets algunas páginas de su sitio web. O tal vez un agente está transfiriendo constantemente chats a otro agente por qué está configurado a recibir chats proactivos en un widget donde no debería de estar.


Reportes Visitor Information

 

Reportes Environment

Descripción: Estas tablas muestran la distribución del sistema operativo de las computadoras y navegadores de los visitantes que tienen un chat con su equipo.

Objetivo: Estos datos pueden ser útiles para un equipo de soporte de Saas o para sus programadores. Si tiene muchos visitantes usando una versión antigua de Internet Explorer, por ejemplo esto le puede mostrar que tal vez quiera invertir tiempo en asegurarse que su sitio tenga excelente compatibilidad con las versiones anteriores.


Page Reports

 

Full URL

Descripción: Esta es la lista de sus top URLs donde se inician los chats (Manuales o Proactivos).

Objetivo: Si está interesado en ver donde sus chats empezaron esto le puede ayudar a identificar reglas de Proactive chat que están funcionando bien; un botón de “Chat” bien posicionado; o posiblemente páginas donde sus clientes están teniendo problemas y necesitan de su ayuda.

Entry URL

Descripción: Esta es la primera página en su sitio a donde su visitante llegó. (Importante: un visitante que comenzó un chat con uno de sus agentes). Cuando vea “none” eso usualmente indica que su visitante a hecho esta información inaccesible.

Objetivo: Esto le puede ayudar a identificar páginas que clasifican alto en resultados de búsqueda o también puede ayudarle a ver qué están buscando sus visitantes o donde están teniendo problemas sus clientes.

Referrer URL

Descripción: Este es el URL de donde un visitante llegó a su sitio. Importante: “none” usualmente indica que su visitante llego directo a su sitio, ya sea desde un bookmark o escribiendo el URL de su página manualmente.

Objetivo: Esto es para ayudarle a identificar buenas fuentes de y tráfico del buscador.  Si está recibiendo muchas referencias de un sitio puede ponerse en contacto con ellos para que le sigan apoyando. O si está viendo mucho tráfico de personas de un motor de búsqueda, puede ser que quiera invertir más tiempo para que su programador pueda mejorar su ranking en ese sitio en particular.

Search Keywords

Descripción: Estas son las palabras claves usadas en un buscador para encontrar su sitio web. Sin embargo, debido a un cambio en la forma en que los buscadores manejan esta información, es ahora casi inaccesibles para la mayoría de los principales motores de búsqueda. Importante: “none” significa que esa información era inaccesible para nosotros o que el visitante no llego a la página por medio de un buscador.

Objetivo: Para ayudarle a identificar lo que sus visitantes están buscando para cuando eventualmente llegan a su sito, así pueden ajustar sus proyectos SEO de acuerdo a esta información.

Audience

Descripción: Le muestra el idioma del visitante (basada en la configuración del Navegador)

Objetivo: Para evaluar si hay necesidad de agregar agentes que manejen otro idioma.