Empezando con SnapEngage – Tips y recomendaciones

(Last Updated On: August 3, 2017)

Tanto si es nuevo en SnapEngage, o nuevo a usar Live Chat queremos asegurarnos de que usted obtenga el máximo provecho de nuestra solución. En este documento encontrará algunas de nuestras recomendaciones sobre como utilizar su Live Chat con mayor eficacia.


El tiempo de respuesta es absolutamente primordial.

Este va a ser uno de los mayores factores en su día a día en el chat. La gente es generalmente impaciente, y la gente es aún más impaciente en Internet – donde todo se entrega inmediatamente.

Piense en ello en términos de “tiempo de Internet” – ¿Con qué rapidez tiende a dejar un sitio web, si está cargando lentamente? Ahora imagine mirando a una ventana de chat en blanco, esperando a que alguien responda.

Un tiempo de respuesta de un minuto puede no sonar tan mal a primera vista, pero si pone un cronómetro y abre una ventana de chat y mira fijamente durante un minuto, se dará cuenta de que un tiempo de respuesta de un minuto es bastante malo. Como referencia, aquí en SnapEngage competimos por los mejores tiempos de respuesta de promedio.

¿Insatisfecho con el tiempo de respuesta que está viendo?

Hay un par de técnicas para incrementar la capacidad de respuesta que puede pedirle a sus agentes que lo intenten.

Pídale a sus agentes que ajusten su configuración de sonido y notificaciones:

1. Vaya a su configuración dentro del Chat Portal dándole clic al ícono de engrane.

2. En la pestaña de “Sonidos”

  • Asegúrese de que su sonido de notificación de “Nuevo Chat” sea un sonido que llame su atención.
  • Adicional: Considere seleccionar “Repeat until answer” (Repetir hasta contestar) para asegurarse que contesten sus chats.

3. En la pestaña de “Notificaciones del escritorio”:

  • Asegúrese de tener sus notificaciones de escritorio habilitadas.
  • Asegúrese de haber configurado su navegador para que permita las notificaciones de escritorio de SnapEngage al dar click en el link “Display a sample notification” que está debajo las opciones.
  • Adicional: Para “Mostrar en nuevos chats” considere seleccionar “Until clicked” en “Display time”. Esto asegurará que no se pierda de la notificación aun que usted mire hacia otro lado por un segundo.

Asegúrese que todos estén atentos a los chats:

1. Ingrese a su panel de administrador.

2. Haga clic en la pestaña de “Chats”.

  • Esta página le dará una visión general de toda la actividad que está teniendo lugar actualmente en su Widget.

3. Intente poner esta página en una pantalla grande que sea visible en la oficina para que todos estén al pendiente de la actividad de chat.

  • Por ejemplo “Hey Laura, no estás en tu escritorio pero veo que tienes un chat esperando!”, para esto le puede servir.

Haga que sea una competencia amistosa: 

  • Consiga que sus agentes hagan un juego para ver quien obtiene el mejor tiempo de respuesta.
  • Considere la posibilidad de dar un premio para el mejor tiempo de respuesta promedio por semana o por mes.

    Considere usar la opción “Notificar a todos los agentes” para los equipos de agentes nuevos: 

  • En la pestaña de “Agentes” tiene la opción de seleccionar la asignación de chats como “Notificar a todos los agentes” y “Automáticamente asignar”.
  • “Notificar a todos los agentes” puede ser una mejor opción con equipos nuevos ( o equipos que son nuevos usando SnapEngage) mientras se acostumbran a usar la herramienta y recibir chats.

Al final, por supuesto, es en el mejor interés de todos estar atentos a los chats. Cuantos más chats tengan, más conexiones estarán haciendo. Ya sea que esas conexiones sean clientes actuales que no están satisfechos o buenos prospectos, cada chat puede beneficiar a la empresa en muchos sentidos!


Conozca sus comandos de chat.

Los comandos más útiles que necesita saber si va a usar el Chat Portal de SnapEngage son:

  • /help
    • Le muestra la lista de comandos disponibles.
  • /goto ___
    • Ejemplo: /goto http://help.snapengage.com
    • Este es su comando de co-browsing (para redireccionar a otra página). En la mayoría de los casos usted va a querer proporcionar un link completo, esto significa que el link debe empezar con http:// https://
    • Usted puede usar rutas relativas pero esto puede ser complicado y solo es recomendado para usuarios avanzados.
  • /email=___
    • Ejemplo: /email=support@snapengage.com
    • Use el comando /email para asignar un correo electrónico al visitante con el que esta teniendo el chat.
    • Nuestro sistema es muy bueno capturando emails automáticamente pero a veces no sabe cual de los correos es el correcto. Si su visitante ingresa su correo equivocado al inicio del chat o durante la conversación va a necesitar corregirlo usando este comando.
    • Por favor use letras minúsculas.
  • /cancel
    • Si usted ya tiene el email correcto de su visitante y luego ellos escriben uno nuevo en el chat, — por ejemplo, “¿Podría copiar a mi jefe al email gerente@mycompany.com?” — el sistema puede accidentalmente reasignar al visitante a ese nuevo email.
    • Usted puede usar el comando /cancel para revertir a el email que tenia antes.
  • /record
    • Manualmente decida si quiere grabar el chat, aun cuando no tenga el correo del visitante.
    • Por ejemplo: Tal vez tiene un visitante que a localizado un bug en su sitio web pero usted no tiene el email de esta persona. Este tal vez es un chat que quiera guardar en su registro de tickets, en este caso para guardarlo use el comando /record

Conozca sus métodos abreviados. (Hágalos útiles!)

Los métodos abreviados son el mejor amigo de sus agentes durante periodos de mucha actividad. Trate de estar consiente (y pídale también a su equipo) de las preguntas-respuestas más frecuentes, luego trate de crear un método abreviado para esos temas y respuestas comunes.

Algunos tips generales en la creación y uso de métodos abreviados: 

  • Tenga cuidado en no ser muy detallado con sus métodos abreviados ya que deben de ser flexibles en su uso.
  • Recuerde que estos mensajes se deben de sentir como si vinieran de sus agentes, así que considere hacerlos mas naturales como una conversación en lugar de parecer como un comercial o anuncio.
  • Recuerde que el Chat Portal de SnapEngage le sugerirá la opción de auto-completar al momento de empezar a escribir el comando de su método abreviado.
  • Intente hacer los comandos de los métodos abreviados intuitivos: usando una palabra real al inicio lo hará fácil de recordar y fácil de encontrar.
  • Si tiene grupos de métodos abreviados en común, considere una convención de nomenclatura, como pagos 1, pagos 2, pagos 3, etc.
    • Por ejemplo, usted puede usar un prefijo en el método abreviado de co-browsing con “goto”, “ir” o “g2″ o “cobrowseto”
  • No use puntuaciones en los comandos, los hará mas difíciles de recordar.
  • Considere descargar sus métodos abreviados a CSV (al darle click en el icono al final de la página de “Métodos Abreviados”) para así poder imprimir una página con sus métodos abreviados para que los estudien sus agentes.

Sea humano. No suene como un robot.

Nunca nadie ha dicho, “Increíble, un robot que da soporte! Me encanta!” 

La gente quiere tener un chat con gente. Si usted puede tener una interacción real con uno de sus visitantes, esa experiencia positiva será transferida a un buen sentimiento hacia la compañía o la marca en general.

En un entorno cada vez más competitivo una conexión emocional con la marca o empresa aunque sea pequeña puede tener un impacto muy grande en su mercado de negocio. Gente que le gusta la empresa con quien trabajan son más propensos a recomendar esas empresas a los demás y son más propensos a convertirse en clientes leales.

Use emoticons y signos de exclamación (pero revise con su supervisor sobre la política de uso de emoticons).

Puede parecer un poco ridículo al principio, pero cuando lo use usted comenzará a darse cuenta de lo mucho que una cara sonriente o un signo de exclamación bien utilizado puede cambiar el tono percibido de una conversación.

Incluso una discusión altamente profesional puede ser más cómoda con una cara sonriente bien colocada.

Estos emoticons pueden ser sustitutos pobres de la emoción verdadera pero siguen siendo una buena herramienta para la gestión del tono percibido a través de la conversación de sólo texto.


Haga uso del Co-browsing.

Esto le ahorrará tiempo tanto a sus agentes y sus visitantes. Además, considere hacer muchos métodos abreviados para las redirecciones a las páginas mas usadas para co-browsing y así ahorrarle mucho tiempo, y para evitar un error ortográfico y evitar 404 errores!

Al llevar a sus visitantes exactamente a la página que están buscando es lo equivalente a un empleado en la tienda llevándolo al pasillo del producto que está buscando.

Ya sea que está redireccionando a sus visitantes al producto específico en su tienda o a un documento de ayuda útil de su knowledge base, su visitante va a estar aliviado de lo fácil que fue su búsqueda.


Como transferir un chat.

Algunas veces usted no es la persona correcta para responder ciertas preguntas o simplemente usted necesita tomar una pausa, entonces es tan simple como dar 2 clics. Solo de clic en el botón de [Transfer] en la parte superior derecha:

trasnferboton

Después, busque al agente que pueda resolver las preguntas del cliente, ponga el ratón sobre el nombre del agente y de clic en el botón de la flecha.

transerespa2


Siempre cambie a Pausa antes de retirarse de su escritorio.

Si uno de los visitantes trata de tener un chat pero usted no está en su escritorio, esa será una mala experiencia para el visitante y estará contento con el servicio.

Asegúrese que cada uno de sus agentes revisen su configuración (el icono de engrane en la parte inferior izquierda en el Chat Portal) y pídales que cambien su tiempo de “Auto Pause” a un número razonable, somos humanos y es fácil que lo olvidemos pero esta herramienta nos puede ayudar.


Asegúrese que su visitante sepa que es lo que usted está haciendo.

Si usted necesita consultar algo con alguien mas de su equipo o buscar cierta información asegúrese de decirle a sus visitantes lo que está haciendo. De esta manera ellos entenderán si usted tarda un poco mas en escribirles de nuevo en el chat por que saben que están buscando la manera de ayudarles con el problema o pregunta que tienen.


No deje que el chat termine por inactividad accidentalmente.

El chat terminará después de 10 minutos de inactividad pero esto no es un problema para un chat activo.

10 minutos es mucho tiempo para dejar a su visitante solo viendo a la ventana de chat y no teniendo una respuesta del agente. Entonces si usted sigue buscando la respuesta a lo que necesita el visitante y el ha estado esperando unos minutos tiene que mandarles un mensaje y hacerles saber que siguen ahi ayudándoles pero esta tomando un poco mas de tiempo.


Usted va a necesitar traducir y clarificar la pregunta del visitante.

Esto es muy importante para los agentes de servicio al cliente, pero probablemente necesario para todos. Muchas veces sus visitantes saben lo que están tratando de explicar o preguntar pero a veces no saben como explicarlo o preguntarlo claramente.

Asegúrese de entender la pregunta o solicitud del visitante antes de tomar alguna acción. En general la gente prefiere que usted se tome ese tiempo extra para asegurarse que está entendiéndoles por que ser varias veces mal entendido puede ser frustrante.

Adicionalmente si la situación lo permite considere usar esos momentos como una oportunidad para enseñar a sus clientes los nombres correctos de ciertas cosas para asegurarse que en el futuro el contacto y las preguntas sean más sencillas. La comunicación se hace más sencilla cuando todos usan el mismo léxico. Usted no tendrá que corregir a sus visitantes (eso puede malinterpretarse o tomarse de una mala manera), solo enséñeles mientras trata de entender sus preguntas:

Por ejemplo:
Visitante: Hola, tengo problemas con la pestaña del chat.
Agente de SnapEngage: Hola con mucho gusto le ayudo pero quisiera asegurarme que haya entendido el problema que tiene, se está refiriendo al botón de chat o a la sección de “chat” en su panel de administrador?

Esto le ayuda de 2 maneras: le enseña al cliente el nombre correcto lo que hace más fácil el trabajo a sus agentes y también sirve para aclarar lo que sus agentes están tratando de resolver.