Como configurar los canales de comunicación

Su cuenta de SnapEngage le permite utilizar varios métodos de comunicación a través de distintos canales para conectar con sus clientes. Además de tener el chat instalado en su página web, también puede hablar con sus visitantes a través de su página de Facebook, Facebook Messenger, SMS a chat y WeChat.

Aunque sus clientes pueden contactarles a través de todos esos métodos, sus agentes recibirán todas las comunicaciones a través del portal de chat de manera organizada. Cada chat de cualquiera de esos canales será recibido en el portal de chat del agente, y será tratado como un chat más de su página web. Los mensajes recibidos cuando su equipo esté desconectado se podrán contestar desde la página de respuestas offline (próximamente esto también estará disponible en el portal de chat). Encontrará el vínculo en cualquier caso offline o ticket.

Podrá configurar los canales en la pestaña de Canales en el configurador.

Podrá utilizar todos los canales que desee por widget, y a pesar de que podrá conectar mas de una cuenta de WeChat o Facebook en el mismo widget, solo podrá conectar un número de SMS por widget.

Aquí encontrará (ADD HYPERLINK WHEN READY¡¡¡¡¡¡¡¡!!!!!!!!!!)

las guías de SMS , WeChat, Facebook messenger, y así es como se verá la pantalla del configurador

Para desactivar cualquiera de los canales, haga click en el icono de la papelera al lado del canal, y siga las  instrucciones de la pantalla.

Mensajes de bienvenida

Nota: Los mensajes de bienvenida no son aplicables a Facebook Messenger.

Los canales de comunicación le permiten configurar un mensaje de bienvenida que se mostrará a sus clientes cuando inicien un contacto con ustedes a través de SMS y WeChat. Los mensajes que configure serán iguales para los dos canales pero puede diferenciar los casos en linea de los de fuera de linea. (Si desea utilizar mensajes diferentes para SMS y WeChat, tendrá que hacerlo en widgets distintos).

Cuando inicie un contacto utilizando SMS o WeChat, el cliente no sabrá si el chat está disponible en ese momento (en su página web pondría online u offline), de tal manera que sería conveniente comunicarles si no hay agentes disponibles para que sepan cuando esperar una respuesta.

Usted podrá decidir si quiere habilitar los canales en opciones de en linea y fuera de linea en las opciones del configurador.

Configuración y localizaciones de los mensajes de bienvenida

Configuración

Si simplemente habilita las dos opciones haciendo click en los dos campos, enviaremos un email de bienvenida utilizando el idioma de su widget (el que haya seleccionado en Estudio de diseño > Seleccione su idioma – por defecto, el idioma es inglés)

Si quiere personalizar el mensaje predefinido en su idioma, puede hacerlo haciendo click en Añadir, abajo de la página, después de haber seleccionado un idioma (En este ejemplo, el idioma del widget es el alemán) :

Entonces podrá configurar los mensajes haciendo click en la flecha :

Configure los mensajes, y asegúrese de guardar los cambios

Localización

Para el canal de SMS, el idioma que será utilizado será el que haya configurado en el widget, en la pestaña de Design studio. Aún así, Facebook y WeChat recogen la información del idioma utilizado por el usuario y la envían a SnapEngage. Cuando es idioma del usuario es detectado, el mensaje de bienvenida puede ser enviado en ese idioma siempre y cuando haya configurado la opción como tal.

Para ello, necesitara seleccionar los idiomas que quiere utilizar haciendo click en Añadir (add).

En este ejemplo, cuando el sistema detecte el idioma de un visitante holandés, enviará un mensaje en holandés. Si el idioma detectado es el alemán, enviará el mensaje en alemán. Si el idioma detectado es uno que no se halle en esta lista, entonces se enviará en el idioma que tenga configurado el widget.

Reponder a los mensajes offline

Cuando un visitante se ponga en contacto con su widget en horario fuera de linea, a través de uno de los canales de comunicación, el mensaje será enviado a su email o CRM dependiendo de su configuración. El mensaje que reciba incluirá un vinculo al caso específico.

En el caso, encontrará la opción de responder, ya sea SMS, WeChat o mensaje de Facebook

Al hacer click en esta opción, podrá contestar a los mensajes. Su visitante recibirá el mensaje por el mismo método en el que hayan enviado el mensaje.

Tenga en cuenta que una respuesta por SMS tiene un limite de 140 caracteres, y por Facebook 320. Puede enviar mas de una respuesta. Una vez que haya enviado la respuesta, la verá bajo la pregunta inicial, en una conversación. De esta manera también podrá ver si alguno de sus compañeros ha contestado en su ausencia. Tenga también en cuenta que cada respuesta nueva de su visitante creará un caso nuevo (en chat, si está disponible, o mensaje offline).