Base de conocimientos

Agregar una base de conocimientos a su widget de SnapEngage facilitará que sus agentes encuentren información y la envíen a sus visitantes.


Agregando una base de conocimiento

Para agregar una base de conocimiento necesitará acceder a la página de configuración de SnapEngage. En la pestaña de Integraciones, puede seleccionar “Base de conocimientos”. Tenemos seis bases de conocimientos disponibles :

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WordPress

Para agregar WordPress haga clic en el icono de WordPress. En la siguiente pantalla ingrese el nombre y la dirección URL del sitio web de WordPress donde quiere que sus agentes hagan la búsqueda. Después de meter su información haga clic en el botón de “Save Changes” que se encuentra abajo a la mano derecha.

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MindTouch

Para agregar MindTouch hay que hacer clic en el icono de MindTouch. En la siguiente pantalla ingrese el nombre y la dirección URL del sitio web de MindTouch en donde quiere que sus agentes hagan la búsqueda — los campos de usuario y contraseña son opcionales y puede que necesite meterlos si son requeridos en MindTouch. Después de ingresar su información haga clic en el botón de “Save Changes” que se encuentra abajo a la derecha.

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Zendesk

Para agregar el sitio Zendesk primero debe tener la configuración de la integración con Zendesk. Cuando la integración de Zendesk esté configurada, haga clic en el icono de Zendesk y después haga clic en el botón de “Save Changes”.

UserVoice

Para agregar el sitio UserVoice primero debe tener la configuración de la integración con UserVoice. Cuando la integración de Uservoice haya sido configurada, haga clic en el icono de Uservoice y después haga clic en el botón de “Save Changes”.

Desk.com

Para agregar el sitio Desk.com primero debe tener la configuración de la integración con Desk.com. Cuando la integración de Desk.com esté configurada, haga clic en el icono de Desk.com y después haga clic en el botón de “Save Changes”.

Salesforce

Para agregar el sitio Salesforce primero debe tener la configuración de la integración con Salesforce. Cuando la integración de Salesforce esté configurada, haga clic en el icono de Salesforce y después haga clic en el botón de “Save Changes”. Tenga en cuenta que el pre-chat inteligente no está disponible con la base de conocimientos de Salesforce, ya que estos artículos no son públicos. Asegúrese también que las soluciones que quiere que encuentren sus agentes hayan sido marcadas como “reviewed” en Salesforce, SnapEngage únicamente hace búsquedas sobre “soluciones” y no “artículos”

Después de que cada base de conocimiento ha sido agregada, se mostrarán en una lista en la etiqueta de “Base de conocimientos”.

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* Nota: Usted puede agregar más de una base de conocimientos. Esto puede ser muy útil si usted quiere que sus agentes puedan hacer búsquedas en WordPress y Zendesk.


Como aparece la base de conocimiento en el cliente web

Una vez que la base de conocimientos haya sido configurada, aparecerá en el cliente web a mano derecha de la pantalla en cada chat que reciban sus agentes : 

WC base de conocimientos

Usando la caja de texto (1) en la parte de abajo de la sección de la base de conocimientos, el agente puede ingresar palabras claves para realizar su búsqueda en el artículo. Después de presionar la tecla enter en el teclado, los resultados se mostrarán arriba. Cuando el agente seleccione el título de cada resultado le mostrará un sumario de cada resultado para esta/estas palabra(s). También mostrará la opción de mandar al visitante a esa página (2), insertar el vínculo en la caja de texto (3) o ver el artículo en una nueva ventana en su navegador (4).

WC2 base de conocimientos